[#3253] 顧客満足とは＠日記

#3253 顧客満足とは＠日記 (2013/08/15)

顧客満足　＝　顧客が感じた価値　−　事前期待値

らしいです。

なるほどー。だから、不良がちょっと良いことしただけで、
すげー、良い人間に見えてしまうのね。

また、だから、
お客が欲しい〜って思っている声をかき集めて、
それをただ実現しただけでは、事前期待値と同じになってしまうから、
お客としては感動にならないんだな〜。

前に「期待以上」って言葉が（会社で）流行っていたけど、
それって、要するに事前期待値を上回っているってことだよね。
これが、まあ、人間が欲しているサプライズというか、
セレンディピティというか、出会いというか、感動なんだよね。
(^_^)

普通すぎる提案がつまらないのは、そういうことだよな〜。

逆に言うと、
事前期待値を上げないようにするというのも戦略で、
たいしたものではないと思っていたら、すごく良かった的な感動も結構好き。
前情報なしで適当に借りてきた昔の映画とか見てさ。

でも、まあ、そういうものは、
たいていクチコミで「あれすごいんだよ」って話は入ってくるからな〜。
隠し通すのは難しい。笑

アップル製品のオシャレでかっこいいけど、
意外と使いづらいとか、不便、すぐ壊れる、アップルストアのサポートがひどいとか、
値段が高いとか、
だけど、
まっいっかーってなる顧客心理はなんなんだろうか。
誰か説明してくれないかな〜。笑

関連：
#1210 タクシーの新サービス＠日記 - HE PROJECT3 2008-05-07

10/11のブン

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『ゼロ・トゥ・ワン』
の記事はこちら(#4352)

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